MC Motiváció és Teljesítményértékelés Tréning és/vagy Coaching

A motiváció és a teljesítményértékelés kapcsolata
Egy mondatban: a jó teljesítményértékelési rendszer ösztönző erővel bír, az egyén viselkedését úgy befolyásolja, hogy valami(ke)t fontosabbá tesz, mint amint az egyén (belső mozgatórugói alapján) egyébként csinálna.  


Ha egy kicsit kifejtjük....
Mesélünk majd. A tanmese végén kérdéseket teszünk fel az Ön cégével kapcsolatban.
Előre bocsátjuk. A fabula nem Magyarország-specifikus. A világ rengeteg cégénél megtörténhetne - és meg is történik. Továbbá. A mesében szereplő konkrét cselekményektől, ill. a konkrét cselekmények hiányától vonatkoztasson el az olvasó. A mese csak példa. Hozzáállást példáz. Mentalitást tükröz. Nem kivételes eseteket mutat be. A tanulság általánosítható. 

Volt egyszer egy, "van egyszer egy" átlagos multinacionális cég. Az átlagos cég, átlagos beszállítóival, átlagos éves keretszerződéseit, hogyan intézi, ha azokat nem elég szkennelve e-mailben küldeni?


1. Az illetékes (jellemzően beszerző) odaadja a szerződéseket (nagy cég esetén egy tekintélyes paksamétát) az asszisztensnek, vagy egy junior kollégának, egyetemista gyakornoknak: "- küldd el őket légy szíves!"


2. Mi van, ha a szállító címe 'hosszú'? Értsd mi fog történni, ha van a címben, lépcsőház, emelet, ajtószám is? Igen, a gyakornok 100-ből 90-szer csak az utcát és a ház számot írja be a címzésbe. (Azt ne is tippeljük meg, hogy a csonka címzés hányszor helyes. Ha mégis tippelni akar, viszonyítási alapnak konkrét adat. Egy egyébként korrekt ügyfelünktől kapott 76 tréning teljesítésigazolásából öt volt elsőre jó. Nem 5 volt hibás, hanem 5 darab volt jó. És ha a T. olvasó még nem mer hinni a szemének, leírjuk másként is. 71 volt rossz. De térjünk vissza a történethez. Ott voltunk, hogy az asszisztens, vagy a gyakornok csak az utcát és a ház számot írja be a címzésbe. Azt se tippeljük meg, hogy a címzés hányszor látható. Mert ugyebár, ha a printer "koszol" vagy kifogyóban a festék, akkor szólni kellene az IT-nak, de azok elmentek négykor. Nem ő (a gyakornok) tehet arról, hogy a nyomtatott címzés kisilabizálhatatlan. ("Már a múlt héten is küldtek e-mailt az IT-nak"). És... Hiába olvashatatlan a címzés, derék gyakornokunk fel fogja adni a levelet! Ja, hogy kézzel és nyomtatott betűkkel is rá lehetne írni? Low tech! Snassz. Ciki. Ha egyáltalán eszébe jutna, mint ma már out-of-box egzotikum. 


3. X idő után kiderül, hogy hiányzik a szerződés, vagy feltűnik valakinek, hogy a küldemény visszamegy / vissszament. 
(Miért megy vissza? Ez is igazi ösztönzési plusz teljesítményértékelési kérdés. A lépcsőházakat már nem feltüntetően "csonka" címzés helyén - pláne ha új az illető - a postás motivált 45 potenciális címzettet végignézni? A lépcsőházak között 16 kilós válltáskával nem fog bumlizni. A postásnak fáj a dereka. Nem akar csúcsforgalomban vásárolni. El kell érnie a gyerekhez az óvodába. Ergo, ő motivált arra, hogy NE találja meg a címzettet. Persze van benne "pozitív" késztetés is, de gyakran kevésbé motivált arra, hogy az adott ház szám alatti 45 lehetőség között keresgessen, mint, hogy ne keressen! És máris ott vagyunk, hogy van-e, a természetes motivumokat legyőző, és a kívánatos viselkedést kiváltó mechanizmus vagy nincs. Van-e a kézbesítő postás teljesítményértékelésében a rövid címzés nem-keresésért szankció? Nincs. Van-e a kézbesítő postás teljesítményértékelésében a címzett megtalálására ösztönző elem? Nincs. Motivációs oldalról megpecsételődött a küldemény sorsa. A feladó cég gyakornokát semmi nem ösztönözte a kívánatos viselkedésre (írja ki a lépcsőházat, azon belül is a "per" jel mögötti számot, emeletet, ajtót) és a postást sem ösztönözte semmi a "kívánatos" viselkedésre, arra, hogy a csonka címzés dacára megtalálja a címzettet. Mindketten természetes mozgatórugóik alapján viselkedtek. 

4. Jön a motoros futár fázis. Ugyanis a megrendelő cég rájön arra, hogy egy darab árva levélke helyes postázása meghaladja a szervezet képességeit. Igen, a világcég "nem bír" egy levelet "normálisan" elküldeni.  


5. Megérkezik motoros futárral a szállítóhoz a szerződés. Aláírás után a szerződés megy vissza. Ha ezt a szállítónál is hasonlóan motiválatlan és teljesítményértékeléssel nem sarkallt asszisztens / gyakornok intézi, akkor ki is található a soha véget nem érő történet folytatása....
De mondjuk a szállító kis cég, minden klappol és megy vissza a szerződés. Hova? A szolgálati utat betartva a szakmai kapcsolattartónak kell visszaküldeni a szerződést, és majd ő fogja továbbítani a beszerzésnek. Tételezzük fel, hogy a szállító munkatársa motivált. (Erre sincs garancia, csak mondjuk, hogy igen. Vagy ha nem, akkor mondjuk azt, hogy neki van jó teljesítményértékelése és ösztönzött arra, hogy alibizés helyett eredményt produkáljon.) Prudens egyeztetés után (bent van-e a megrendelő cég szakmai kapcsolattartó munkatársa, jó-e az időpont neki, stb.) a szállító a szerződést visszaküldi.

 

6. Mire a szállítótól a megrendelőhöz ér a futár, a kapcsolattartót hívatja a főnöke. A futár pedig egy munkatársnál hagyja a küldeményt. Ez pedig vagy eljut a kapcsolattartóhoz, vagy nem. Mondjuk eljut. 


7. Küld-e a kapcsolattartó értesítést arról, hogy elért hozzá a küldemény?
Attól függ...

8. És innen játsszunk el a gondolattal, hogy az Ön cégénél zajlik ugyanez a sztori.  (Tételezzük fel, hogy a beszerés fűzi le a szerződést). Mi történne? Mit vár az eddig tapasztalt hozzáállás alapján a saját kollégái kapcsán? Mi a reális várakozás?

a) A szakmai kapcsolattartó elfelejti a motoros futár által visszahozott szerződést továbbítani a beszerzésnek

b) A kapcsolattartó nem felejti el továbbítani, csak ezer más dolognak van prioritása, ezért a levél hever az asztalán, aztán rákerül még egy nem sürgős, még egy nem sürgős intézendő....amíg borostyánná nem válik.

c) A kapcsolattartó gondosan beteszi a levelet a "beszerzési fakkba". 

(Ha Önöknél a c) válasz a helyes, akkor hírünk van. Szükség van az eddiginél is jobb teljesítményértékelési rendszerre. De nézzünk még lehetőségeket! )
 

d) Vagy Önöknél az evidens, hogy a kapcsolattartó a levelet beteszi a fakkba, és kis idő múltán, ha nem jön a címzettől a "köszi-megkaptam-üdv" e-mail, akkor szóban rákérdez arra, hogy a címzett megkapta-e, és ha igen, akkor minden ok? Ha igen, gratulálunk, ugyanis ez a nagybetűs életben nem gyakori!  
 

e) Vagy olyanok a kollégái, hogy ha ők lennének a kis mesében a kapcsolattartó, akkor mindig kérnek a beszerzéstől írásos visszaigazolást, hogy elérte őket a fakkba tett szerződés/levél? Ha igen, le a kalappal. Ez az "extra mile", ez a munkaszerződésben nem nevesített különleges törődés már szinte science fiction. 

f) Esetleg személyesen adják át a címzettnek, - teht nem a "fakkba" teszik - és úgy kérnek írásos visszaigazolást? Nirvána!
 

g) Ha pedig az a munkáltató érdeke, hogy a szállítónak a kapcsolattartó visszajelezzen, akkor a kapcsolattartó, miután a beszerzéstől kért és kapott konfirmációt, küld-e a szállítónak is e-mailt? Ha itt vannak Önnél a kollégák az általános hozzáállásukat tekintve, akkor Önöknél nem kell más teljesítményértékelési rendszer.   

De ha nem az f) vagy g) pontot idézően viselkednek a munkatársai, akkor Önnek óriási stresszor, hogy a közöny dagonyájában hempergő kollégák non-stop hátráltatják, hogy mekkora a pazarlás. 

Ha az Ön szótárában elintézni valamit teljesen mást jelent, mint sok munkatársánál, akkor a teljesítményértékelési rendszer segít Önnek abban, hogy ne bolonduljon meg. Különben nem kis érzelmi önmenedzsment kell az olyan, tartalmilag különböző, de naponta 100-szor lezajló párbeszédekhez, hogy: 
- Megkapta a Márton? (mondjuk a példában a beszerzésen belül a Márton a célszemély) 
- Betettem a fakkjukba (amely mondjuk 26 emberhez tartozik) mire Ön csak elképedve néz, hiszen eleve személyes átadást, és visszaigazolást kért! Szóhoz sem jut, a pillanatnyi csendben (részben) veszi a lapot a munkatárs és kedvesen csiviteli, hogy - Megkérdezzem, hogy megkapta-e?
Mire Ön mondja, hogy kérj írásos visszaigazolást, aztán - mivel ismeri a munkatársait - Ön ISMÉT rákérdez 3 hét múlva, és permutált hangsorral újra megkapja a kérdést, hogy "felmegyek most, megkérdezem, jó?" - és itt már öngyilkos lesz. 

Teljesítményértékelési rendszer hiányában naponta ezerszer jön el a pillanat, amikor Ön leszúrja magát a "sok agyatlan" miatt. A jó hírünk az, hogy a többség sokkal gondosabbá válik abban a pillanatban, ha az ügyet a sajátjának érzi. Egyébként semmi meglepő nincs abban, hogy magasról leejtik.  
 

A teljesítményértékelés azt teszi lehetővé, hogy a teljesítménycélokat kitűző fél a másik motivációs együtthatóit átírja. Nem működő vagy diszfunkcionális teljesítményértékelés esetén az egyetemista gyakornokot, asszisztenst, stb. munkatársat az a mozgatja, hogy minél hamarabb hazaérjen a kedveséhez, a gondoskodást igénylő idős szülőhöz vagy elérje a mozi kezdését. Ergo, ha nem is törvényszerű, de kvázi determinált a végig NEM kiírt, lépcsőházat, emeletet, ajtót elsumákoló címzés. Nem működő vagy diszfunkcionális teljesítményértékelés esetén az egyetemista gyakornok főnöke sem fog ellenőrizni. Amúgy is empowerment, felhatalmazás, autonómia van. Mellesleg tényleg nem lehet, nem kell, és nem is szabad mindent mikromenedzselni. 
Nem működő vagy diszfunkcionális teljesítményértékelés esetén az egyetemista gyakornoktól a postáson át a kapcsolattartóig bezárólag mindenki "kisfoci" üzemmódban működik. A világ kapcsolattartóinak nagy része "beteszi a szerződést a fakkba". Látszólag a munka ki van pipálva azzal, hogy ő azt mondja Önnek és azt mondja magának, hogy be van/lett téve a fakkba. 
Mire Ön magában azt mormolja magában, hogy f**k (természetesen fakk).

Ismerős a helyzet? 
Önöknél a kollégák hozzáállása "extra mérföldesen" maximalista, vagy a többség végzi a dolgát és egy centivel se többet? Ha azt szeretné, hogy a munkatársai másként viszonyuljanak a teendőkhöz, akkor szükség van teljesítményértékelési rendszerre és szükség van jól működtetett, jól kitalált rendszerre. Ugyanis, akárcsak e sorok írója vagy Ön, az Ön munkatársai is emberek. Nem rosszak, hanem logikusan 'működnek' úgy, ahogy. 
A jó teljesítményértékelés fontosabbá teszi az érintett (a teljesítményértékeléssel kívülről ösztönzött) személy számára a szervezeti érdek által megkívánt cselekvést, mint azt, amire egyébként motivált. Fontosabbá teszi a cég szekerét, a közös hajót, mint a nem cselekvést, vagy a konfliktuskerülést vagy az alibi munkácskát. A (jó) teljesítményértékelési célokkal bíró és a jól működtetett teljesítményértékelés wunder waffe. Jó teljesítményértékelés hiányában pedig a szervezet védtelen. Ki van szolgáltatva annak, hogy a munkatárs vagy lelkiismeretes vagy nem, hogy a munkatárs vagy felvállal konfliktust vagy nem. E sorok írója is kihúzza magát roppant nemes feladatokból, ha éppen Forma 1-es közvetítés kezdődik. Kivéve, (!) ha akár átvitt értelemben vett teljesítményértékelési rendszer (mondjuk a letolástól való félelem, hogy nem mosogatott el) felülírja a természetes motivációt.